“养成系”商家智能体,经营新增长藏在大模型里

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“智能体是AI时代的网站,将会有几百万、甚至更大量的智能体出现,形成庞大生态。”李彦宏最近在“亚布力成长计划-走进百度”活动上讲到,“未来,在各行各业、各个领域都会依据自己具体的场景,根据自己特有的经验、规则、数据,做出来这些智能体。”

进入AI时代后,几乎所有的互联网头部公司都在AI营销这片蓝海跑马圈地。在国内,百度是最早一批提出“AI重塑营销”并将其落地的平台。近些年来,百度一方面,修内功,不断加速技术的迭代;另一方面,向外看,不断推动商业化的进程。

商家智能体的出现更是让AI在应用层面的商业化上有了突破式的改变,商家智能体不仅可以像人一样解决问题,并且可以实现自我迭代。这对于商家来说,无疑是一个重构经营的好机会。于是我们看到,越来越多的商家开始拥抱智能体,并且已经吃到了“螃蟹”, 商家智能体已经成为商家的全新经营阵地。

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商家开外挂

商家智能体化身金牌业务员

商家智能体以文心大模型为AI底层能力,我们可以将其理解为一个具有人格化业务能力的7X24小时在线的金牌业务员。

这位“金牌业务员”不仅可以自主理解商家的业务特征和营销诉求,还可以协助商家经营生意,完成“用户接待服务—需求激发—有效线索强化—线下到店引导”的全链路经营转化的问题。

在链路起点——用户接待,商家智能体就已经展现出了不同。不像常规的官网由众多信息罗列而成,用户需要自己一个一个去找,商家智能体则以对话流的形式呈现,用户点击进入就会有金牌业务员全程引导,复刻线下门店的体验感,用传播学的术语来讲就是信息获取的过程中“噪音”很小。

接下来在对话的过程中,商家智能体不仅能像人工一样理解用户需求、解答用户问题,甚至比人工还懂如何激发客户需求,就比如说,一些商家智能体会在询问过用户年龄后紧接着提到同龄人会怎么选择,以此来对用户进行消费提示;又或者通过发送图片、文件的方式,吸引顾客留下联系电话。

当然,商家智能体的优势不只有“高情商、高智商”,还在于“多场域”,商家智能体可以在公域聚拢分散流量,在商域多渠道拓展潜在客户,在私域深耕客群沉淀好感,在新场域持续探索流量可能。不管是从页面交互方式,还是场域联动来说,商家智能体对商家和用户来说都是一个全新的体验,这也从侧面体现出百度营销强劲的实力。



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AI新质生产力

全行业实现“降本增效”



目前,已有超过1万个百度的客户拥有了商家智能体,涵盖了教育培训、房产家居、机械设备、商务服务等超过30个行业,线索转化率提升26.8%。

数据提升的背后其实体现的是百度解决全行业核心痛点——降本增效问题的能力。

AI是新质生产力,“商家智能体能快速准确回答网民90%以上的问题”美佳地产曾在采访中表示。也就是说AI可以做到大部分业务员的服务水平,商家不再需要花大量的时间和精力去培养业务员,极大程度节省了成本。把琐碎的工作交给AI后,业务员也可以专注于更重要的事情上,比如给商家智能体设定目标、提供资源、调优结果,以此提升人的效率,释放人的创造性。

并且商家智能体的创建是很简单高效的,一个商家智能体的生成只需5分钟,如果需求只是初阶的商家智能体那时间就会更短。

就像百度商家智能体产品架构师所说:“在线上降本了,商家才能有更多的精力把线下的服务做到极致”。



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转化率、开口率双双提升

商家智能体越“教”越好用

在我们如今面临的经济周期中,降本增效是全行业的关键词,特别是对于地产、教育这类需要突破瓶颈的企业来说,没有一个公司不在琢磨如何降低成本,提高收入。

美佳地产在采访时就提到,目前公司正面临着客源留存和经营成本这两大痛点。“人工是不可能保持24小时在线的,也不可能所有人都达到很专业的水准,这就导致我们流失了很多潜在客户,比如说在夜间没有客服回复,又或者客服回答不到位,都会影响转化率。”美佳地产说道:“而且,现在房地产行业压力很大,交易成本很高,我们非常需要深层次地提升人效和服务能力,降低经营和营销成本。”

这两大痛点并不只是美佳地产独有的。地产行业由于其高单价性,长周期性,信任度需求高等特性,非常依赖于线下人工服务。线上营销只是作为一个引流和获客的入口,最终的目的是吸引消费者来实地看房。但事实却是线上营销挤占了员工大量的时间,一方面导致了员工无法全情投入电话回访和线下服务,另一方面导致商家需要招聘更多的员工来维持运转。

怎么办?只有找到新的生产力,才能根本性地解决问题

我们来想象一个场景:当有购房需求的你打开地产商的网页,你大概会问什么样的问题呢?无非就是,房源在哪里;多少钱一平;周边设施如何;再详细一点问问绿化面积,楼间距是多少。发现没有,这些问题都是有一个明确答案的。总是回答这样的问题,恐怕用不了多久,客服都会觉得自己是个“人机”了。

明智的做法是真的换成“人机”。去年11月,美佳地产开始使用商家智能体,经过半年多的体验,其线索转化率提升了110%,线索成本减少了21%,销售人效提升了一倍,属于是商家智能体使用商家里的课代表了。

那么课代表是如何炼成的呢?简单来说就“投喂-升级-投喂-升级……”这样的循环。商家只有主动运营,不断地补充新的信息,商家智能体才能有更好的表现。

翻开课代表的笔记,第一步是完善基础设置,这些基础信息是用户点击进入页面后第一眼就能看到的,一般来说这里的信息很大程度上直接影响了消费者是否愿意留下联系方式,所以最好写清楚经营业务、服务优势、官网地址等。

随着对话的展开,用户就会不断抛出问题,你的智能体要做的就是完美地回答这些问题并且吸引用户兴趣,这一点我们在上文也有提到,而你需要做的则是不断填充私域知识,教会你的智能体如何高情商回答问题,这一步等同于在给你的数字员工做岗前培训。可千万不要忽视岗前培训,美佳地产现身说法:“我们一开始的转化效果是没有达到预期的,因为初期投放的行业知识、语料数量和调优跟进动作没有到位。不过,随着语料知识案例的补充,不断对对话调优,整体对话效果和转化率逐步提升。”值得各位商家注意的是,商家智能体会自动推荐网民高频咨询但未有效解答的问题,相当于做了全网的市场调查后,给到商家一份攻略,回答完这些高频问题,就可以更精准地回复来访者。

现在你的“金牌业务员”已经很会和消费者聊天了,Morketing在与“金牌业务员”交流的时候明显感受到,它的情绪价值提供更饱满,回答专业度更高,并且更懂得把握“度”,不会惹人厌烦。

学霸总是喜欢复盘的,你要学习的是定期调优,根据你的“错题集”——商家智能体的历史对话,来分析到底回答了哪句话让用户点了退出,哪句话让用户留了手机号。细节调优之后,再通盘分析一下数据,总结这个阶段成果如何。这就是所谓的正向循环。

如今,地产行业已经进入精品化的阶段,除了卷地段硬件,还在卷服务软件,商家智能体的出现无疑是打破了地产行业线上营销的困局,不仅解放了人力,提升转化率,对顾客来说也获得了更好的体验感

当然商家智能体解决的不仅是地产行业的困局,教育行业同样需要新的生产力解决成本问题和其他经营痛点。北京中职北方教育科技有限公司表示自己经营压力很大,“近两年,我们明显感觉到用户耐心在逐渐下降,来咨询的客户明显知道自己想要什么,而且行业是很透明的,他们来询问我们之前,可能已经问了好多家了,交易成功率在下降,线索转化率在降低,获客信息成本反而在逐年增长,小的校区流量很成问题,经营下去都很难。”事实上,教育行业正普遍面临着不被看见,露出艰难,经营承压的问题。中职北方的解决方案值得更多业内同行参考。这所拥有几百家分校,20多个专业的学校,在尝试过很多常规优化方式后都没有得到期望的效果,最终选择了商家智能体。从今年4月开通后对比此前整体情况,商家线索转化率提升了21% ,开口率提升了125%。

效果提升背后Morketing发现四个核心亮点,首先是第一阶段,引进基础版商家智能体,基础版商家智能体比常规页面多了对话开口,可以更加有效地触达用户;在第二阶段,中职北方输入了准确清晰的学校信息,比如说主营业务、校区地址等私域内容,还要注意的是提前设定一些话术来应对对话推进有异常的情况;在第三阶段,深度调优,比如,增加内容相关性来降低跳出率,又或者可以围绕“春招”、“夏秋招”等时间节点来更换话术,提升对话相关性;最后,在投放侧,中职北方同样进行了优化,他们提炼了高消词,清除了低消词,对转化率和开口率都有一个积极的影响。

职业教育、成人教育其实是时下非常火的话题,从需求侧来看是非常旺盛的,对于教育行业的商家来说,或许只需要改变一下模式就可以解决露出和降本增效的难题。商家智能体能够做到的就是帮助商家以更简单便捷的操作,去有效增加平台流量展现,降低成本。当然,商家智能体的养成绝不是一蹴而就的,需要商家不断投喂哺育,商家智能体才能成长得越来越优秀,从而再反哺商家,听起来非常像养育一个孩子的过程。事实上商家投入的心血也确实都体现在了商家智能体的成长上,这是一个陪伴式的,长期的,正向的循环。



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结语

“智能体可能是未来离每个人最近、最主流的大模型使用方式”,正如李彦宏所说,当大模型正在以智能体的形式逐渐触及到每一个互联网用户,商家要做的唯有抓住这波机遇。



对此,百度推出了“我是智能体训练师”智能体AI训练营,通过课程培训和1V1带教等方式,帮助商家们专属的商家智能体不断调优,提升有效线索率、降低线索成本,打造高质量的商家智能体。与此同时,训练营还孵化出一批优秀的智能体训练师,一起拥抱生成式AI时代下的新机遇。



现在,我们正处于AI时代的风口,新的生产力注定会造就新的模式,凭借技术优势与流量优势,百度商家智能体必定在未来能够帮助更多商家撬动时代红利。